Wie man Bankkunden verärgern kann

Schöne neue Technikwelt. Da bauen die Banken einerseits ihr Filialnetz immer mehr ab um zeitgleich den Online-Service weiter auszubauen. Schließlich kosten Filialen viel Geld. Online-Banking dagegen ist kostengünstig. Und geht es nach den Aussagen der Banken, ist Online-Banking auch viel bequemer wie ein Besuch in der Filiale. Wie bequem das sein kann, durfte ich gerade eben bei der HypoVereinsbank erleben.

Rein ins Online-Banking der Hypo-Vereinsbank. Neue Überweisung: Empfängerdaten eingeben, Betrag, Verwendungszweck. Weiter zur Eingabe der TAN. Moment, da habe ich einen Fehler in der Kontonummer festgestellt, also nochmal zurück zur Eingabe. Danach wieder weiter zur Eingabe de TAN. Mist, noch ein Fehler im Verwendungszweck. Also nochmals zurück und wieder weiter zur TAN-Eingabe. Jetzt sollte alles passen. Nein, das Ausführungsdatum ist jetzt falsch. Irgendwie muss ich mich vorher verklickt haben. Endlich, auf zur Eingabe der TAN. Aber was ist das? „Sie haben mehrmals versucht eine TAN anzufordern. Ihre komplette TAN-Liste wurde gesperrt. Bitte wenden Sie sich an Ihre Filiale. Der Vorgang wird geschlossen.“ Und prompt fliege ich aus dem Online-Banking raus.

Und nun? Es ist Wochenende. Da befinden sich die Mitarbeiter meiner tollen Hypo-Vereinsbank Filiale alle im wohlverdienten Wochenende. Vielleicht mal über den Telefon-Service versuchen. Dort drehe ich eine 10-minütige Warteschleife, bis ich auch dort raus fliege. Also nochmals rein ins Online-Banking und auf gut Glück versuchen, die dringende Überweisung doch noch absenden zu können. Fehlanzeige. Meine TAN-Liste ist und bleibt gesperrt. Verdammte moderne Welt stammele ich vor mich hin. Die Überweisung ist allerdings dringend und muss schleunigst abgegeben werden. Im Internet stehe ich bei meiner Hypo allerdings vor verschlossenen Toren. Einzige Chance welche mir bleibt: ein Weg zur physikalischen Filiale. Welch Glück, dass die nächste Niederlassung nur ca. 2 Kilometer entfernt liegt. Es könnte auf dem Land auch böse enden, wenn die nächste Filiale mehr als 50 Kilometer weit entfernt ist.
Von einem weiteren Anruf bei der Hotline erfahre ich folgendes: eine neue TAN-Liste bekomme ich nur, wenn ich die alte Liste sperren lassen – entweder in der Filiale oder über den Kundendienst. Die neue TAN-Liste kann ich dann entweder gleich in der Filiale mitnehmen oder mir zusenden lasse. Kommt die Liste allerdings per Post, muss ich eine unterschriebene Empfangsbestätigung an die Bank zurück senden, um die TANs freischalten zu lassen. Kuriosum: ist meine alte TAN-Liste einfach aufgebraucht, bekomme ich ohne Umstände und ohne weitere Unterschrift einfach eine neue Liste zugesendet.

iTAN, mTAN, eTAN, TAN mit Tocken … die Banken beweisen viel Ideenreichtum, wenn es um die Absicherung der Onlinebanking-Konten geht. Auf Kundenseite sollte bei der Bedienung allerdings bloß nichts schiefgehen wollen. Denn zum Schtz vor Hacker, Phisher und anderen Bösewichten, sind die Banken zu strengen Sicherheitsmaßnahmen gezwungen. Wer dreimal eine TAN falsch eingibt, der kann sich an seine Filiale melden. Wer wie ich dreimal vor und zurück wandert, um seine gemachten Daten korrigieren zu wollen, dem wird ebenfalls kurzerhand die TAN-Liste gesperrt. Soll sich der Kunde damit rumärgern, dass er nicht so akkurat handelt, wie es die Banken gern hätten.

Dabei wäre eine saubere und zudem noch einfache Lösung gar nicht so schwierig. Entweder gibt man jedem Kunden ein (HBCI)-Kartenlesegerät zur Hand oder man versucht es mit der Vergabe von Einmalschlüssel-Generatoren (so genannten Tokens). Wer diesen bequemen Weg gehen möchte, der darf dafür tief ins Portmonee greifen. Da überlegt man es sich zweimal, ob man nicht noch etwas wartet, bis solcher „Sicherheitsluxus“ zum bezahlbaren Standard wird.

Solange ärgert man sich mit gesperrten TAN-Listen rum und nervt die Filial-Angestellten. Und wenn irgendwann auch die letzte Filiale geschlossen ist, bleibt nur noch der Weg, sich über die Telefon-Hotline auszuheulen. Meiner noch existierenden Kundenbetreuerin werde ich am Montag allerdings mal kräftig die Meinung sagen. Zu was bunkert man schlussendlich sein Geld bei einer Bank, wenn man am Ende nur lausigen Hinterhof-Service serviert bekommt!?